Développement web

À quoi sert le parcours utilisateur d'un site web ?

Le parcours utilisateur doit être le plus fluide possible afin de créer une bonne expérience pour l’utilisateur qui interagit avec la marque. Quel chemin emprunte l’internaute pour arriver sur une page et pourquoi ? Qu’est-ce qui le pousse à agir ou à acheter ?

Écrit par Lou Rédac // Posté le

Le parcours utilisateur est l’un des leviers essentiels du webmarketing guidant les utilisateurs vers l'objectif ou le but principal d’un site web. Visuellement, les utilisateurs parcourent un site vers une conversion de manière ordonnée, chaque page fournissant un ordre de lecture logique et des transitions de page en page. Cette représentation visuelle de l'expérience que vous concevez pour votre prospect permet de personnaliser le parcours client. Nous verrons dans cet article, à quoi sert le parcours utilisateur d'un site web, et pourquoi chaque étape du parcours révèle des opportunités d’amélioration.

Qu’est-ce qu'un parcours utilisateur ?

Un parcours utilisateur est un itinéraire intuitif qui permet au visiteur d'un site web d'accéder à ce qu'il recherche le plus rapidement possible, sans se laisser distraire par des éléments et des appels à l'action inutiles. Quel que soit l'objectif du site internet, qu'il s'agisse de vendre des produits ou des services, d’attirer des visiteurs, d'informer ou d'enrichir la vie d'un client, chaque site web doit avoir un parcours utilisateur attrayant. Il est donc important que les utilisateurs finaux soient satisfaits de votre site et du contenu qu'il propose.
La conception du parcours utilisateur doit répondre aux questions suivantes :

  • Qui navigue sur le site ? Quelle est ma cible ?
  • À quelle étape du parcours se trouve l’internaute ?
  • Quels jalons a-t-il franchis ?
  • Quel travail reste-t-il à faire pour atteindre mon objectif ? Celui de le pousser à l’action.
    Nous allons voir que le parcours client ne doit pas être nécessairement linéaire. C’est en effet, l’utilisateur qui choisit sa stratégie en fonction de l’action qu’il souhaite entreprendre.

Quand commence et quand se termine le parcours d’un utilisateur ?

À l'ère du marketing digital, le parcours en ligne d'un utilisateur commence bien avant qu'il n'arrive sur votre site web. C’est à travers ses éventuelles requêtes liées à la thématique de votre activité que vous allez construire vos pages. Une fois, la requête tapée dans le moteur de recherche, l’internaute trouvera, ou pas, sa réponse dans la première page de résultats, nommée la SERP. S’il arrive sur une des pages de votre site ou sur un article de votre blog, vous avez tout gagné.
Le parcours utilisateur s’achève dès qu'un visiteur quitte votre site. Mais il peut se poursuivre au-delà de cette action s’il a apprécié la navigation et qu’il partage son expérience avec d’autres internautes.

Quelles sont les 5 phases de navigation pour une expérience utilisateur idéale ?

Comprendre les différentes étapes clés pour créer l’expérience client idéale vous permettra de générer plus de trafic, d’attirer des leads qualifiés et de les convertir plus rapidement.

1. La phase de découverte

C’est le moment où une cible qualifiée entend parler pour la première fois de votre site internet et décide d'approfondir ses recherches. L'objectif de cette étape est d'aider le visiteur à comprendre les valeurs de votre entreprise en fournissant des contenus complets, faciles à lire et auxquels il s’identifie.

Au cours de cette phase, l’internaute va parcourir dans un premier temps les moteurs de recherche (pour 72 % des cas) et les médias sociaux pour trouver des informations sur votre entreprise et vos offres. Il se peut qu’il analyse activement les pages web qui fournissent des témoignages et des avis critiques sur votre enseigne.

2. La phase de considération

Dans la phase de considération, autrement dit de réflexion, le client commence à chercher un produit ou un service sur votre site qui résout son problème. Il va étudier les solutions possibles, par exemple, en discutant avec un chatbot, et comparer différentes options, notamment en lisant les avis des clients.

Il se peut qu'il ne prenne aucune décision à ce stade, mais il tentera de déterminer s'il achètera ou non un produit ou un service particulier à l'avenir. Si tel est le cas, il peut s'inscrire à un webinaire ou opter pour un essai gratuit pour en savoir davantage sur ce qui est proposé. Les vidéos et les podcasts sont devenus des contenus incontournables à ce stade.

3. L’acte d’achat

La phase d'achat est l’acte par lequel un client décide d'effectuer une transaction. Pour passer une commande, le client doit s’inscrire avant de valider son panier. Par conséquent, il est important que les concepteurs UX (Expérience Utilisateur) sachent comment les utilisateurs se comportent pendant le processus d'achat, car cela les aide considérablement à améliorer l’expérience utilisateur, à augmenter les taux de conversion et à optimiser le trafic sur le site web.

4. L’expérience d’achat

Cette étape représente le suivi d’une offre après l’achat. Vous retrouvez, entre autres :

  • un mail de confirmation et d’expédition de la commande
  • la livraison et le suivi clientèle
  • une possible inscription à une newsletter
  • des interactions sur les réseaux sociaux.

Il est également fondamental pour les développeurs et les concepteurs UX design de concevoir un tunnel de consolidation qui soit clair, rapide et facile pour les clients.

5. La fidélisation

Lorsqu'un client est investi émotionnellement dans un produit, une marque ou une entreprise, il est plus enclin à renouveler ses achats. C’est pourquoi engager la relation client avec différents programmes de fidélité, des promotions, des récompenses ou des contenus à forte valeur ajoutée, lui permettant de commenter les publications des produits, augmente la probabilité d'une nouvelle vente lorsqu'il revient sur le site.

Quelle est l’utilité du parcours utilisateur d’un site web ?

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L'objectif du parcours utilisateur sur un site web est de s’assurer que les leads nurturing, soit la capacité à maintenir une relation avec des prospects réguliers, puissent atteindre leurs objectifs le plus rapidement et le plus efficacement possible. Pour susciter leur intérêt, vous devez développer une stratégie marketing efficace.

Cartographier pour améliorer la performance du parcours client

La cartographie du parcours client consiste à identifier votre public clé (clients et prospects) et à comprendre ses interactions avec votre entreprise. L'objectif est de cartographier l'expérience d’un utilisateur lorsqu'il passe sur les différents points de contact d’une entreprise web. Leurs points d'interactions diffèrent d'une situation à l'autre :

  • Avant l’achat : réseaux sociaux, avis, témoignages, marketing, etc.
  • Pendant l’achat : site web, promotions, chatbot, avis clients, etc.
  • Après l’achat : emails transactionnels, emails marketing, SAV en ligne, feedbacks, etc.

Cette étude est fondamentale pour identifier les différents points de blocages, appelés aussi « zone de douleurs ». Tout d’abord, cela vous permet de comprendre ce que veulent vos clients et comment ils interagissent avec votre site. En fait, illustrer et optimiser ces points de contact peut offrir à vos clients une meilleure expérience utilisateur.

Optimiser le parcours client pour booster la croissance d'un site web

Pour une expérience utilisateur optimale, il est important que votre site dispose d'une interface claire, conviviale et intuitive, qui guide les utilisateurs tout au long de leur visite et leur permet de trouver facilement ce qu'ils recherchent sur votre site web. Pour cela, vous pouvez, par exemple :

  • réaliser des enquêtes de satisfaction pour recueillir les avis des clients
  • collecter les avis à travers vos canaux de communication
  • recueillir les feedbacks des clients
  • définir différents KPIs (indicateurs clés de performance) qui doivent être suivis pour mesurer vos résultats
  • créer un lien émotionnel avec vos clients.

 
Vous l’aurez compris, cette stratégie marketing personnalisée augmente les taux de conversion et de fidélisation. Le parcours de l'utilisateur est le moyen le plus simple de comprendre comment les clients interagissent avec votre marque à travers différents points de contact. Il vous montre le chemin qu'un utilisateur a emprunté pour atteindre un objectif. Il est devenu primordial pour toutes les entreprises ayant un site web de s'en préoccuper, car celles qui ne suivront pas le mouvement se verront détrônées par leurs concurrents.

Lou Rédac

Rédactrice web SEO

Créatrice de contenu web, correctrice littéraire, autrice de poésie bilingue 🇨🇵🇪🇸

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